编者按：17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。我们来看看顺丰是如何处理这起公关事件的。

17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。据了解，2016年4月17日上午9点40分左右，在北京东城区富贵园小区，一名顺丰的快递小哥在送件时，三轮车与一辆京B牌照出租车发生剐蹭，快递小哥遭到出租车司机的辱骂和连续掌掴，但快递小哥从未还手。目击者拍下视频并上传到社交网络，引发了网友的关注和愤慨。从视频上我们可以清晰的看出：

1、出租车司机每一巴掌都打到快递小哥脸上。

2、出租车司机共骂人15次，打脸7次。

3、小哥看起来年纪很轻，背影单薄。

4、快递小哥并未还手还嘴，反而一直凑到打人者跟前去试图道歉，并说了对不起 。

以上四点，足以使一个普通打人事件上升为激起大家民愤的事件。

我们来看看顺丰是如何处理这起公关事件的。

一、快速反应：

 

 

在网上视频公开不久顺丰集团官方微博就转发并对此事回应称。希望大家发生意外，互相理解。公关事件发生以后，现在的互联网会快速的产生各种谣言。所以需要第一时间交代事情的前因后果，拉回大家的关注点，避免事件完全失控。

二、情感切入

 

 

顺丰没有直接发表书面语，而是打起了“感情牌”。 官方微博说：“我们的快递小哥大多是二十几岁的孩子，他们不论风雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服务，真 心希望发生意外时大家能互相理解，首先是尊重。我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心。”什么二十几岁的孩子，风雨寒暑穿梭，再苦再累，受委屈完全从一个知心哥哥的角度从情感切入，告诉大家我们多不容易啊，激起了广大网友的同情心。现在企业logo都追求动物化，拟人化了，企业的官方发布渠道也要如此。让大家觉得是人在跟自己交流，而不是冷冰冰的书面语。

三、高层重视参与

 

 

一个接受媒体采访的次数屈指可数的人

一个在网上找不到几张照片的企业家

一个买了很多飞机只为了送快递的人

在网上查找关于他的新闻，到处可见两个著名的段子：

顺丰老总王卫：马云都约不到的男人

王卫对PE、VC的机构投资视而不见。因为他们要塑造的，就是一个低调的、个性总裁式的、高冷的王卫，这样的人不发声则已，一发声就是各种免费的头条。

 

 

王卫血性发言 “如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁!”

公关事件越是高层参与效果越好。因为高层参与，让大家知道企业对这件事的重视，不是随便应付。特别是企业灵魂人物参与。在此事件中，个性总裁王卫血性发言，即打动了网友，又激发了媒体传播，最后感动了员工。让企业人性化传播达到了一个更高的高度。

四、正式声明，公平公正

 

 

4月18日，在顺丰集团的声明中措辞较为官方，陈述清楚事件处理进展，对于快递小哥被打事件的严正声明。对于责任，我们不会因愤怒而抛弃客观公允;对于尊严，我们也不会因理解而放弃追回!希望一线小哥恪尽职守的同时也要保护好自己，你们的安危牵动着每一个顺丰人的心。但是在转发该条声明时，用两个排比句代入强烈的讨伐色彩，并上升社会的公平公正的高度。

在互联网媒体多元化和“?丝”时代，在公关事件传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机?凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为公关传播当好保镖，保驾护航。

在大家的关注下，事情终于获得了一个好的结果。

 

 

通过快递小哥被打事件，快速反应掌握事情发展动态;情感切入打动网友支持;高层重视参与，加快传播速度;正式声明，公平公正，加快事件解决。所以顺丰完全可以获得今年最佳公关奖。